夜、誰が返しているのか。
それを数字で見てから決めます

8/03 のBMでは、Curtis の実力として想定問答44件の正答率をお見せしました。あれは自分で書いた問題です。 実際に会員様・ゲスト様から届いた文面ではありません。

そこで、AirHost に実際に届いた 274 スレッドの往復をすべて取り出し、 人が何分後に何と返したかを1件ずつ測りました。そのうえで、同じご用件を Curtis に通し、 どちらがAIか伏せた状態で第三者に採点させています。

今日お見せするのは、その実測です。良い数字も悪い数字もそのまま出します。

お問い合わせは1日中まんべんなく届くわけではありません。夕方から夜にかけて増え、 21:00〜翌9:00 に 217 件（全体の 30%）が入っています。

この時間帯は、社内の担当者が対応できる体制にありません。だから Curtis の出番をここに置いています。

上の時刻分布は 3月からの積算です。直近だけを切り出すと、景色が変わります。

6月は1日 5.5件でした。8月は 22.7件です （8/12 まで 272件）。2か月で約4倍になりました。

ここは正直に申し上げます。「Curtis が動いていたら、この1週間はどれくらい楽だったか」の答えは、 夜の分だけです。昼に届いた 218件は、いまの設計では触れません。

だからこの議題は、途中から問いが1つ増えました。 「速く答える」の先に、「そもそも聞かれないようにする」があるのではないか。 それを測ったのが §08 です。

今回いちばん重い事実です。夜間に返している 187 通のうち、 自社スタッフ様の手によるものは 11 通しかありません。

つまり「我々のスタッフが夜どう対応しているか」という問いに対する実態は、 夜はほぼ代行が受けているです。Curtis を入れるかどうかは、 スタッフ様の仕事を置き換える話ではなく、代行が受けている一次応答をどう組み直すかという話になります。

中央値だけを見ると夜も日中も変わりません。差が出るのは裾です。 夜に届いたご用件の 29.0% は、返事が8時間以上あとになっています。 一晩そのままお待たせした、ということです。

また、返事が返っていても 21.7% は 「確認します」「追ってご連絡します」で、その場では答えが出ていません。

同じご用件 610 件を Curtis に通しました。 その場で答えられたのは 58.9%（夜間 60.3%）です。 ただし、この平均値には意味がありません。種類によって大きく違うからです。

下の2つ（料金・予約変更）が低いのは、Curtis が答えられないからではありません。 金額と在庫は人が出すと決めたためです（8/06 の裁定）。設計どおりに止まっています。

速さだけでは「良い対応」を測れません。そこで、同じご用件への人の返信と Curtis の返信を並べ、 どちらがAIか伏せたまま第三者に採点させました。

差が出るのは「解けたかどうか」です。人は予約の中身・在庫・過去の経緯を知っていて、 その場で決められます。Curtis は資料に書いてあることしか言えません。

一方で、応対の丁寧さでは Curtis が上回りました。 そして「できません」で会話を終わらせてしまう割合は、Curtis のほうが少なくなっています。 これは狙って作った差です。8/06 に「行き止まりを作らない」を目標に据え直し、 断る場面でも必ず次の一手を添えるよう組み替えました。

だから、Curtis を人の代わりに置くのは違います。一次で受けて、答えられるものはその場で返し、 それ以外は受け止めて人へ渡す。この層を作る、という位置づけです。

ここまでは「届いた問いに、誰が、どれだけ速く、どう答えたか」の話でした。 夏の量を見て、その一段手前を測っておく必要があると考えました。 そもそも、なぜこの問いが届いたのか。

6/01〜8/12 に届いたご用件 759件を、 「この問いが二度と来ない状態にするには、どこに何を置けばよいか」の1点だけで仕分けました。

人の判断が要るもの（人数の変更・料金・キャンセル・個別のご事情）は 266件・35%。ここは減らすものではありません。 残りのうち 458件（60.3%）は、 どこかに書いてあれば届かなかったご用件です。

そして 161件（21%）には、 お困りの跡がありました。事前チェックインの手続き（30件）、 室内の家電の使い方（23件）、鍵の解錠（ 17件）。 これは「答えが無い」ではなく「分かりにくい」です。直す先が違います。

仕分けた 458件を主題でまとめ直しました。 右端の「施設」は、同じことが何邸で聞かれたかです。

あわせて、「あるか」と聞かれたものを数えました。聞かれたということは、 載っていないか、無いかのどちらかです。

エキストラベッド 4件 ／ BBQセット 4件 ／ ベビーベッド 3件 ／ BBQグリル 3件 ／ タオル 3件 ／ サウナ 2件 ／ BBQコンロ 2件 ／ 炊飯器 2件 ／ 領収書 2件 ／ 布団 2件

件数は多くありません。ただしベビーベッド・エキストラベッド・炊飯器・調味料のように、 置けば済むものが並んでいます。この名簿は、これから毎月そのまま伸びます。

ここまでが、この議題で増えたぶんです。Curtis は答える担当として置きましたが、 お困りごとが最初に触れる面でもあります。毎晩ていねいに答え続けることは、 同じ問いが来続けていることを見えなくします。そこで、答えた記録から 「今週いちばん多かった問いと、その置き場所」を1枚で出すところまでを持ち場に含めたい、というのが提案です。

第1段では、上の図で緑になっている種類（設備・アメニティ／アクセス・駐車場／ペット）に絞って開けます。 それ以外は今までどおり人へ回ります。失敗しても、いま以上に悪くはなりません （いまは夜間の 29.0% が8時間待ちだからです）。

①　第1段（夜間・種類を絞った一次応答）に進んでよいか。

• 対象は設備・アメニティ／アクセス・駐車場／ペットの3種類
• 時間帯は 21:00〜翌9:00
• 金額・在庫・予約変更は従来どおり人へ渡す（開けません）
• 1週間走らせて、届いた全件を翌朝レビューします

あわせて、一斉通知先の社内チャンネルを1つ決めてください。ここだけは代わりに決められません。

②　先回りの打ち手を、どの面から持つか。

§09 の 458件は、置き場所が4つに分かれます。 面ごとに持ち主が違うので、全部を同時には進められません。1つ選んでいただければ、そこから着手します。

推奨は「施設ページ・掲載面」からです。件数が最も大きく、 一度作れば OTA 掲載・会員ポータル・Curtis の参照先の3つが同じ1枚を向きます。