AIを「導入する」のではなく、
担当者として着任させる

7/30 のBMで、新規オーナー様のご予約窓口を公式LINEに一本化する方針が承認されました。そのとき櫻井コンシェルジュから難色が出ており、AIによるエスカレーション体制を整えることを説明して了承をいただいています。今日はその約束を「こう組みます」という形でお見せする回です。

あわせて、話が一段上がっています。個別の機能を入れるのではなく、担当領域を持った「社員」を立てて育てるという形です。

この違いは言い方の問題ではありません。機能として入れると「使う／使わない」の話になりますが、担当者として置くと「この人は普段何をしているべきか」という問いが自然に立ちます。実際、担当を1人立てるたびに、それまで誰も見ていなかった穴が見つかっています。

狙いは「担当者の名前ひとつで呼べる状態」を作ることです。料金の話をしたいとき、実際に動く部品は4つに割れていますが、その分割は仕組みの都合であって、呼ぶ側が覚えるべきことではありません。

「サポートから始めて制作物へ」という順序は、既にこの2名として立っています。Curtis がサポート、Brandon が制作物です。分け方は「文章か写真か」ではありません。

この線で切ると、関わり方の違いがそのまま「どこまで任せるか」の違いになります。「文章担当」のような切り方をすると、承認が要る仕事と要らない仕事が1人の中に同居して破綻します。実際に一度そうなり、担当を1人畳んで統合しています。

育てる、と言ったときに実際に動いているのは次の3つです。いずれもAIそのものを賢くする作業ではありません。

1. 毎晩の素振り — 想定問答を実際の判断に通し、「正しく答えた／正しく人に渡した／誤った」の3分類で採点します。誤りが出た晩だけ報告が上がります
2. 誤りを正本に返す — 間違いの多くは言い回しではなく元データの誤りです。直す先はAIではなく施設の台帳になります
3. 基準そのものを書き足す — 掲載文で「減点されない文＝何も足さない文」が満点になる状態が起きました。禁止側の物差ししか無かったためです。加点側の基準を書き足して、修行に出し直しています

夜間は承認する人が寝ています。「提案して承認を待つ」形にすると、それは返信しないのと同じで、今の定型文と変わりません。そこで答える範囲を一般のご案内だけに固定し、それ以外は全部エスカレーションのご案内に倒します。翌朝には全件を人が見ます。

在庫と料金を答えないことには理由があります。夜の口約束が翌朝の在庫と食い違うと、その後始末は現場に出ます。数字を言わないことが、予約側を守っています。

1. 担当者へ一斉にお知らせする宛先（社内のチャンネル）を、今日決められるか — 8/03 に挙げた3つのうち残っているのはこれだけです。ここが決まれば正式稼働に進めます
2. ラダー（L0〜L3）と、ゲスト応対を L0 から始める形 — 一般のご案内だけを答え、それ以外はエスカレーションのご案内に倒します。7/30 に櫻井さんへ説明したエスカレーション体制は、この2段のことです
3. 会員様・オーナー様へ、AIが一次対応することをお知らせするか — お知らせする ／ お知らせせず始める ／ 「夜間の受付時間を広げました」という書き方にする、の3通りがあります
4. 制作物は当面 L0（外に出す前に必ず人が見る）を維持でよいか
5. 担当のいない領域が2つ残っています（オーナー報告 ／ 経理）。今は「呼びたくなったら立てる」運用にしています

3番目（AIが一次対応することのお知らせ）は、会員様との関係に関わるので、こちらでは推奨を置いていません。